Отримано 24.06.2022, Доопрацьовано 17.09.2022, Прийнято 10.10.2022
У статті досліджено проблему можливості та необхідності застосування CRM-технології з метою автоматизації процесів обслуговування та взаємодії із споживачами закладу послуг. Основною метою дослідження є обґрунтування необхідності застосування CRM-технології з метою автоматизації процесів обслуговування та взаємодії із споживачами закладу послуг в умовах цифровізації маркетингу. Монографічне дослідження літературних джерел та підходів до вирішення даної проблеми показало, що CRM-технологія виникла як результат розвитку автоматизованих систем управління підприємствами. Однак, в подальшому така технологія знайшла відображення та одержала розвиток щодо застосування не лише виробничими підприємствами, але й підприємствами і закладами усіх сфер діяльності. А сам розвиток даної технології побудований на автоматизації найширшого кола функцій і процесів обслуговування та взаємодії із споживачем послуги. Актуальність вирішення даної наукової проблеми полягає в тому, що застосування закладами послуг CRM-технології дозволить підвищити ефективність маркетингових взаємодій із споживачами послуг. Дослідження проблеми здійснено в такій логічній послідовності: визначено передумови виникнення CRM-технології, досліджено її сутність, згруповано і прокласифіковано процеси взаємодії, що підлягають автоматизації, виокремлено функції CRM-технології. Методологічним інструментарієм дослідження слугували: системний підхід, логіко-структурний аналіз процесного управління, методи аналізу й синтезу, логічного узагальнення, порівняння та ін. Об’єктом дослідження стали процеси застосування CRM-технології у закладі послуг, а предметом – автоматизація функцій взаємодії споживача із закладом послуг на засадах застосування CRM-технології. У статті згруповано передумови виникнення CRM-технології, досліджено сутність CRM-технології, виокремлено функції CRM-технології, згруповано процеси, що підлягають автоматизації та змодельовано взаємодії споживача із закладом послуг. Дослідження підтверджує та теоретично доводить, що застосування CRM- технології дозволяє підвищити ефективність маркетингових взаємодій закладу із споживачами послуг. Результати дослідження можуть бути корисними для маркетологів та менеджерів закладів послуг щодо забезпечення автоматизації процесів обслуговування та взаємодій із споживачами послуг
маркетинг; інформаційні технології в маркетингу; цифрові технології маркетингу; CRM-технологія; функції CRM-систем; процеси обслуговування споживача послуг; процеси взаємодії зі споживачем послуги; автоматизація процесів обслуговування споживача послуг
[1] Yaroshenko, V.A., Podolnaia, V.V., & Heseleva, N.V. (2015). The role of the CRM system in the marketing activity of the enterprise. Bulletin of KNUTD. Series "Economic Sciences" Economics and Business Management Economics & Business Management, 3(87), 81-87.
[2] Rigby, D.K., & Ledingham, D. (2004). CRM done right. Harvard Business Review, 82, 118-130.
[3] Turban, McLean, & Wetherbe (2011). Information technology for marketing. Hoboken: John Wiley & Suns.
[4] Hendricks, K.B., Singhal, V.R., & Stratman, J.K. (2007). The impact of enterprise systems on corporate performance: A study of ERP, SCM, and CRM system implementations. Journal of Operations Management, 1, 65-82. doi: 10.1016/j.jom.2006.02.002.
[5] Ahn, J.Y., Kim, S.K., & Han, K.S. (2003). On the design concepts for CRM system. Industrial Management & Data Systems, 103(5), 324-331. doi: 10.1108/02635570310477370.
[6] Tien, N.H. et al. (2021). The strategy of CRM system development at Mega Market Vietnam. International Journal Multidisciplinary Research and Growth Evaluation, 4, 802-806.
[7] Greenberg, P. (2009). CRM at the speed of light. McGraw-Hill Osborne Media. (3rd ed.).
[8] Sharapa, O.M. (2009). Management of relations with clients through the implementation of CRM systems as a component of effective business management. Actual Problems of the Economy, 7(97), 175-183.
[9] Rababah, K., Mohd, H., & Ibrahim, H. (2011). Customer relationship management (CRM) processes from theory to practice: The pre-implementation plan of CRM system. International Journal of e-Education, e-Business, e-Management and eLearning, 1, 22-27.
[10] Chatterjee, S. et al. (2020). Adoption of artificial intelligence integrated CRM system: An empirical study of Indian organizations. The Bottom Line, 33(4), 359-375. doi: 10.1108/BL-08-2020-0057.
