Отримано 04.12.2022, Доопрацьовано 16.02.2023, Прийнято 27.03.2023
Основною метою дослідження у даній науковій статті є обґрунтування особливостей застосування CRM-систем у маркетинговому та логістичному управлінні з метою автоматизації процесів обслуговування та взаємодії із споживачами закладу послуг в умовах діджиталізації маркетингу. Дослідження практичних засад застосування CRM-систем у маркетинговому та логістичному управлінні закладами послуг у розрізі вирішення даної проблеми вказало, що CRM-системи дозволяють здійснити автоматизацію процесів обслуговування та взаємодії закладу зі споживачами послуг. Однак, застосування таких CRM-систем щодо закладів послуг, які надають різні за видовою ознакою послуги, має певні особливості як з приводу функціонування закладу і процесів обслуговування, так і функціональної побудови самої CRM-системи. Актуальність вирішення запропонованої наукової проблеми визначається необхідністю врахування особливостей щодо застосування CRM-систем у маркетинговому та логістичному управлінні закладами послуг з метою забезпечення ефективності функціонування таких систем автоматизації діяльності. Дане дослідження здійснено із врахуванням особливостей застосування CRM-систем у маркетинговому та логістичному управлінні закладами: санаторно-курортних, медичних, готельних та туристичних, фізкультурно-спортивних, послуг побутового обслуговування та В2В. Методологічним підґрунтям даного дослідження стали: логіко-структурний та системний підходи, методи управлінського та маркетингового аналізу, методи логічного узагальнення, аналізу й синтезу, порівняння, тощо. Об’єктом даного дослідження стали процеси застосування CRM-систем у маркетинговому та логістичному управлінні закладами послуг, а предметом – особливості реалізації CRM-систем для автоматизації функцій взаємодії закладу із споживачами послуг щодо санаторно-курортного, медичного, готельного та туристичного, фізкультурно-спортивного і побутового обслуговування, засади забезпечення ефективності використання таких CRM-систем. У статті розглянуто особливості застосування CRM-систем у маркетинговому та логістичному управлінні закладами послуг, функціональні складові CRM-систем, особливості протікання процесів обслуговування споживачів у різних закладах послуг і автоматизації взаємовідносин зі споживачами. Дане дослідження теоретично обґрунтовує та підтверджує висновки проте, що застосування CRM-систем необхідно здійснювати у маркетинговому та логістичному управлінні закладами послуг із врахуванням особливостей функціонування самих закладів (залежно від видів основної послуги або послуг, які надаються), особливостей протікання процесів обслуговування в них та специфіки і характеристик CRM-систем щодо автоматизації функцій взаємодії закладу із споживачами послуг. Результати дослідження можуть бути використаними маркетологами та менеджерами закладів санаторно-курортних, медичних, готельних та туристичних, фізкультурно-спортивних та послуг побутового обслуговування для підвищення ефективності використання таких CRM-систем
маркетинг; маркетинговий менеджмент; логістика, логістичний менеджмент; інформаційні технології в маркетингу та логістиці; маркетингові та логістичні цифрові технології; CRM-технологія; CRM-системи; функціональні складові CRM-систем; автоматизація процесів взаємодії закладів зі споживачами послуг; санаторно-курортні послуги; медичні послуги; готельні та туристичні послуги; фізкультурно-спортивні послуги; послуги побутового обслуговування; послуги В2В
[1] Berry, L.L., Shostak, G.L., & Upah, G. (1983). Relationship marketing, in: Emerging perspectives on services marketing. Chicago: AMA.
[2] McLean, T.W.(2011). Information technology for marketing. New York: John Wiley & Sons.
[3] Ahn, J.Y., Kim, S.K., & Han, K.S. (2003). On the design concepts for CRM system. Industrial Management & Data Systems.
[4] Sharapa, O.M. (2009). Management of relations with customers through the implementation of CRM systems as a component of effective business management. Actual Problems of the Economy, 7(97), 175-183.
[5] Sahaidak, M.P. (2009). Application of CRM technologies in the internal marketing system. Academic Notes of the University "Krok". Series "Management and Marketing", 371-342.
[6] Iaroshenko, V.A., Podolnaia, V.V., & Heseleva, N.V. (2015). The role of the CRM system in the marketing activities of the enterprise. Bulletin of KNUTD, 3(87), 81-87.
[7] Leonard, L., & Bendapudi, N. (1997). Customer’s motivations for maintaining relationships with service providers. Journal of Retailing, 73(1), 15-38.
[8] Greenberg, P. (2009). CRM at the speed of light. McGraw-Hill Osborne Media.
[9] Rababah, K., Mohd, H., & Ibrahim, H. (2011). Customer relationship management (CRM) processes from theory to practice: The pre-implementation plan of CRM system. International Journal of e-Education, e-Business, e-Management and e-Learning, 1, 22-27.
[10] Voitovych, S., Lorvi, I., & Bukalo, N. (2022). Application of CRM technology to automate processes of interaction with consumers of the service establishment. Economic Forum, 1(4), 68-73. doi: 10.36910/6775-2308-8559- 2022-4-8.
